이동통신서비스와 관련하여 계약해지 시 위약금 과다, 계약불이행 등 계약과 관련한 피해가 60%를 차지하는 것으로 나타나 소비자 주의가 요구된다.
최근 3년간(’22년~’25년 6월) 한국소비자원(원장 윤수현)에 접수된 이동통신 관련 피해구제 신청은 총 3,314건이었으며, 특히 2025년 상반기에만 630건이 접수돼 전년 동기 대비 약 37.6% 증가한 것으로 나타났다.
※ ’22년 956건 → ’23년 866건 → ’24년 862건(상반기 458건) → ’25년 상반기 630건(37.6%↑)
□ 피해구제 신청은 ㈜엘지유플러스가 가장 많고, 합의율은 ㈜케이티가 가장 높아
최근 1년간(’24년~’25년 6월) 접수된 이동통신 관련 피해구제 신청 1,492건을 사업자별로 분석한 결과, 주요 3개 사업자가 94.2%(1,406건)를 차지했다.
가입자 100만 명당 피해구제 신청은 ㈜엘지유플러스가 30.1건으로 가장 많았고, 이어 SK텔레콤㈜ 27.9건, ㈜케이티 24.6건의 순이었다. 3개 사업자의 평균 합의율은 60.6%였으며, 사업자별로는 ㈜케이티가 70.5%로 가장 높았고, 이어 SK텔레콤㈜ 57.6%, ㈜엘지유플러스 56.1%의 순이었다.
□ SK텔레콤㈜는 계약불이행, ㈜케이티·㈜엘지유플러스는 부당행위 비중 높아
주요 3개 사업자의 신청이유별 비중을 살펴보면, SK텔레콤㈜는 보조금 미지급 또는 환수 등 ‘계약불이행’이 28.2%(188건)로 상대적으로 높았고, ㈜케이티와 ㈜엘지유플러스는 해지누락·직권해지 등 ‘부당행위’가 각각 27.8%(103건), 27.9%(103건)로 비교적 높았다.
□ 기기대금·요금제 등 중요 내용 계약서 포함 여부 확인 필요
한국소비자원은 지난 11월 이동통신 주요 3개 사업자와 간담회를 통해 이동통신 분야 소비자 피해 감축 및 합의율 제고 방안을 논의하고, 사업자에게 계약 체결 시 기기대금, 요금제, 위약금 등 중요 내용에 대한 정보제공을 강화할 것을 권고했다.
소비자에게는 ▲계약 체결 전 스마트폰 구입과 이동통신 이용 거래조건을 구분해 꼼꼼히 살필 것, ▲계약 체결 시 기기대금·할부기간·약정기간·요금제· 위약금 등 중요 내용이 계약서에 포함됐는지 확인할 것, ▲계약 체결 후 계약 해지 또는 부가서비스 해지를 신청한 경우 정상적으로 해지 처리됐는지 확인할 것 등을 당부했다.
이동통신 관련 피해구제 신청 현황 분석’ 결과
1. 최근 3년간 이동통신 관련 피해구제 신청 현황
□ (연도별) 최근 3년간(’22년~’25년 6월) 접수된 이동통신 관련 피해구제 신청은 총 3,314건이었음.
ㅇ 2022년 956건, 2023년 866건, 2024년 862건으로 지속적으로 접수되고 있으며, 2025년 상반기 630건으로 전년 동기 대비 37.6%의 증가세를 보임.
□ (신청이유별) ‘계약해지 시 위약금 과다’, 보조금 미지급·환수 등 ‘계약불이행’ 등 계약 관련이 59.9%(1,987건)로 다수를 차지함.
ㅇ 이어 해지누락·직권해지 등 ‘부당행위’ 22.4%(742건), 과다 ‘요금’ 9.7%(323건), 낮은 ‘품질’ 7.6%(251건) 등의 순이었음.
□ (처리결과별) 위약금 환급 등으로 합의가 이루어져 종결된 경우가 53.1%(1,761건)로 절반을 조금 넘는 수준이었음.
2. 최근 1년간 이동통신 관련 피해구제 신청 주요 3개 사업자별 현황
□ (요약) 최근 1년간(’24년 ~ ’25년 6월) 이동통신 관련 피해구제 신청 1,492건 중 주요 3개 사업자*와 관련된 경우가 1,406건으로 94.2%를 차지했음.
* 같은 기간 피해구제 신청이 100건 이상인 이동통신 사업자(SK텔레콤㈜, ㈜케이티, ㈜엘지유플러스)
□ (건수 및 합의율) 가입자 100만 명당 피해구제 신청은 ㈜엘지유플러스가 30.1건으로 가장 많았고, 이어 SK텔레콤㈜ 27.9건, ㈜케이티 24.6건의 순이었음.
ㅇ 합의율은 ㈜케이티가 70.5%로 가장 높았고, 이어 SK텔레콤㈜ 57.6%, ㈜엘지유플러스 56.1%의 순이었음.
□ (신청이유별) SK텔레콤㈜는 보조금 미지급·환수 등 ‘계약불이행’이 28.2%로 상대적으로 높았고, ㈜케이티와 ㈜엘지유플러스는 해지누락·직권해지 등 ‘부당행위’가 각 27.8%, 27.9%로 비교적 높게 나타났음.
주요 피해사례
[사례1] 개통 철회 거절
- A씨는 2024. 4. 27. 판매점을 통해 사업자와 스마트폰 매매 및 이동통신서비스 이용에 관한 결합계약을 체결하였는데, 스마트폰은 수령 시 이미 개봉 상태였음.
- 신청인은 2024. 5. 2. 사업자에게 내용증명으로 개통 철회를 요청하였으나, 사업자는 여전히 처리를 거절함.
[사례2] 위약금 과다 부과
- B씨는 2024. 10. 28. 판매점을 통해 사업자와 스마트폰 매매 및 이동통신서비스 이용에 관한 결합계약을 체결함.
- 신청인은 2025. 1월 요금제를 변경하였는데, 판매점은 신청인에게 위약금 350,000원이 부과됨을 통보함.
[사례3] 기기보조금 미지급
- C씨는 2025. 5. 21. 판매점을 통해 사업자와 스마트폰 매매 및 이동통신서비스 이용에 관한 결합계약(스마트폰명: 갤럭시S25플러스, 기기대금: 480,000원)을 체결함.
- 신청인은 2025. 5월 기기대금이 계약 시와는 달리 1,400,000원임을 발견함.
[사례4] 해지누락에 따른 요금 출금
- D씨는 2016년 사업자에게 이동통신서비스 이용계약에 대해 해지의 의사를 통지함.
- D씨는 2024년 사업자가 이 사건 계약에 대해 해지를 누락하고 총 3,910,560원을 출금해 왔음을 확인함.
[사례5] 과다 요금 청구
- E씨는 2024. 12월 사업자와 이동통신서비스 이용계약(요금제: 37,000원/개월)을 체결함.
- E씨는 2025. 1월 대리점이 요금제를 임의로 변경하여 요금이 70,000원 정도 청구되었음을 발견함.
[사례6] 통신 품질 문제
- F씨는 2023. 2. 7. 사업자와 이동통신서비스 이용계약을 체결함.
- F씨는 2023. 3. 24. 사업자로부터 5G 신호 미약 증상에 대해 장비점검을 받고, 2023. 12. 26. 유심 교체를 조치받음.
- F씨는 2024. 5. 14. 5G 신호 미약 증상이 여전함을 들어 사업자에게 이 사건 계약에 대해 해지를 요청하였으나, 사업자는 F씨에게 해지 시 위약금이 부과됨을 통보함.
소비자 주의사항
계약 체결 전
□ 스마트폰 구입과 이동통신 이용 거래조건을 구분해 꼼꼼히 비교한다.
o 스마트폰 매매는 기기대금·할부기간 등을, 이동통신 이용은 약정기간·요금제 등을 꼭 확인한다.
o 스마트폰 기기대금에는 보조금 지원이, 이동통신 요금에는 선택약정 할인이 적용되는데, 판매점이 관행적으로 둘 중 하나만 선택하게 하는 경우가 많음에 주의한다.
□ 보상 환급(페이백) 등 향후 이행이 불확실한 약정에 현혹되지 않는다.
o 사업자가 미이행 후 연락을 회피하는 사례가 적지 않고, 해결이 쉽지 않다.
√ 참고
신용카드 할부 결제 시 계약불이행 등의 사유로 정당한 청약철회 권리를 행사했음에도 사업자가 거부할 경우, 할부거래업자에게 그 할부금의 지급을 거절할 수 있는 항변권을 행사할 수 있음.
(항변권 행사 조건: 200,000원 이상, 3회 이상 나누어 지급)
계약 체결 시
□ 기기대금·할부기간, 약정기간·요금제 및 위약금 등 중요 내용을 계약서에 명시하고 교부받아 잘 보관한다.
o 사업자가 나중에 기기대금·할부기간, 약정기간·요금제 및 위약금 등 중요 내용에 대해 말을 바꾸는 경우가 빈번하다.
o 전자계약서로 갈음하는 경우가 많은데, 가능하면 사업자에게 실물 교부를 요청한다.
계약 체결 후
□ 계약 해지, 부가서비스 해지를 신청한 경우, 사후 자동납부 이력, 요금고지서를 열람하는 등 해지 신청이 정상적으로 처리되었음을 꼼꼼히 확인한다.
o 해지누락 관련 소비자피해가 나에게도 발생할 수 있음을 잊지 않는다.
※ 자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372(발신자부담), www.ccn.go.kr)’를 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.
관련 법률 및 기준
1 「할부거래에 관한 법률」
□ 소비자는 할부계약* 취소·해지 시 사업자 또는 카드사(할부금이 200,000원 이상인 경우)에 할부금 지급을 거절할 수 있음(제16조).
* 소비자가 사업자나 카드사에 대금을 2개월 이상의 기간에 걸쳐 3회 이상 나누어 지급하고, 대금을 완납 전 재화 등의 공급을 받기로 한 계약
2 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」
□ 통신판매업자는 청약을 받은 재화등을 공급하기 곤란할 경우 즉시 그 사유를 소비자에게 알리고 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 해야 함(제15조 제2항).
3 「방문판매 등에 관한 법률」
□ 1개월 이상에 걸쳐 계속적으로 서비스를 제공하는 계속거래 계약에 있어 소비자는 계약기간 중 언제든지 계약을 해지할 수 있음(제31조).
□ 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래하거나 계약의 해지 또는 해제를 방해하는 행위 그리고 계속거래 등에 필요한 재화 등을 통상적인 거래가격보다 현저히 비싼 가격으로 구입하게 하는 행위 등을 하여서는 안 됨(제34조 제1항).
※ 이 기사는 한국소비자원에서 제공한 보도자료를 바탕으로 작성되었습니다.