애플리케이션(이하 ‘앱’)을 통해 손쉽게 차량을 대여하고 반납하는 카셰어링 관련 소비자분쟁이 계속되고 있다. 특히 소비자가 사고 발생 시 손해배상 책임을 면제 또는 감액받기 위해 가입하는 ‘차량손해면책제도(이하 ‘자차보험*’)’의 면책금(자기부담금)*과 관련한 분쟁이 다발하고 있어 소비자들의 주의가 필요하다.
* 자차보험: ‘자차손해면책제도’가 정식명칭이며, 「자동차손해배상보장법」상 자동차보험에서 보장되지 않는 자기차량손해를 보전하기 위해 렌터카 사업자가 자율적으로 마련하여 운영하는 제도로, 사고 발생 시 자차보험에 가입한 경우 사고 차량에 대한 손해(수리비 등)를 일부 면책받게 됨.
** 면책금/자기부담금: 소비자 귀책사유로 사고가 발생하는 경우 보험처리, 대여차량 수리를 위해 소비자에게 청구하는 부담금
※ 소비자가 면책금 30만원의 자차보험에 가입하였고 수리비가 50만원이 청구된 경우, 소비자가 사업자에게 면책금 30만원을 지불하면 그 이상의 수리비(20만원)에 대한 소비자의 부담 책임은 면제됨(면책금이 낮을수록 차량 대여비가 상승).
□ 사고 발생 시 ‘면책금 관련 분쟁’이 35.1%
최근 3년간(’23년~’25년 10월) 접수된 카셰어링 관련 피해구제 신청은 342건으로 수리비·면책금·휴차료 과다 청구 등 ‘사고 관련 분쟁’이 38.9%(133건)였고, 계약해제(해지)·위약금 과다 등 ‘계약 관련 분쟁’이 37.1%(127건)였다.
특히 사고 관련 분쟁(133건)의 47.3%(63건)는 면책처리 거부로 인한 것이었고, 42.9%(57건)는 수리비·면책금 과다청구와 관련한 분쟁이었다. 이를 합한 ‘면책금 관련 분쟁’은 90.2%(120건)에 달했다.
□ ‘완전보장’ 자차보험 가입해도 보장제한 조건 많아
카셰어링 계약 시 소비자는 사고에 대해 손해배상 책임을 면제 또는 감액받기 위해 카셰어링 사업자가 자체적으로 마련하여 운영하는 자차보험에 가입하는 경우가 많다.
앱을 통한 계약 시 카셰어링 3사의 자차보험 광고는 대부분 ‘완전보장’, ‘자기부담금 0원’ 등의 문구를 포함하고 있어 소비자는 사고 발생 시 손해배상 책임이 면제될 것으로 인식하기 쉽다. 그러나 법 위반이나 미통보 사고 등을 이유로 보장을 제한한 사례가 있으며, 제한 내용을 확인하기 위해서는 여러 단계를 거치도록 되어 있어 소비자가 주요 내용을 직관적으로 확인하기 어려웠다.
이로 인해 소비자가 사전에 인지하지 못한 흠집 등이 차량 반납 후 발견된 경우(미인지 사고), 사고 후 자차보험으로 처리될 것으로 생각해 즉시 알리지 않은 경우(미통보 사고) 면책처리가 거부되거나 면책금이 과다 청구되는 사례가 발생했다. 최근 3년간 이와 같이 미인지·미통보 사고로 인한 분쟁은 면책금 관련 분쟁(120건)의 38.3%(46건)를 차지했다.
□ 사고유무 관계없이 차량 상태 확인 후 반납해야
카셰어링은 렌터카와 달리 계약부터 반납까지 직원으로부터 주요 내용을 설명받거나, 차량 상태를 함께 확인하는 절차가 없어 대여 및 반납에 상당한 주의가 필요하다.
이에 한국소비자원은 카셰어링 3개 사업자에게 앱 내에 자차보험 적용 제한 관련 주요 내용을 소비자가 쉽게 찾을 수 있도록 올 4월과 12월에 개선을 권고한 바 있다.
소비자에게는 ▲계약 시 자차보험의 보장한도 및 면책 제외 등 거래조건을 자세히 살펴볼 것, ▲차량 이용 중 사고 발생 시 사업자에게 즉시 통보할 것, ▲차량 반납 전 차량 상태를 꼼꼼하게 점검할 것, ▲대여 시 사진과 비교하여 이상이 있는 경우 반드시 사업자에게 알린 후 반납을 진행할 것 등을 당부했다.
1. 피해구제 접수 현황
□ 최근 3년간(’23.1.~’25.10.) 접수된 카셰어링 관련 피해구제 신청 건수는 총 342건으로 ‘사고’ 또는 ‘계약’ 관련 분쟁이 76.0%를 차지함.
※ (’20년) 65건 → (’21년) 75건 → (’22년) 87건 → (’23년) 133건 → (’24년) 141건 → (’25년 10월) 68건
ㅇ 수리비·면책금·휴차료 과다 청구 등 ‘사고 관련 분쟁’이 38.9%(133건)로 가장 높았고, 이어 계약해제·해지 및 위약금 과다 등 ‘계약 관련 분쟁’이 37.1%(127건), 결함 차량 제공 등 ‘차량불량 및 기타’ 24.0%(82건)의 순임.
2. 사고 관련 분쟁 세부 유형
□ 카셰어링 사고 관련 분쟁은 면책처리 거부 또는 수리비·면책금 과다청구 등 ‘면책금 관련 분쟁’이 90.2%(120건)를 차지함.
ㅇ (면책처리 거부) 면책 제한 사항(사고사실 미통보, 교통법규 위반사고 등)에 해당하여 면책처리가 거부되는 사례가 47.3%(63건)로 가장 많이 접수됨.
ㅇ (수리비·면책금 분쟁) 사고 발생 시 수리비 과다 청구로 인한 경우가42.9%(57건)로 그 뒤를 이음.
□ (미인지/미통보 사고 분쟁) 면책금 관련 분쟁 중 소비자의 미인지*/미통보** 사고로 인한 분쟁이 38.3%(46건)로 매년 증가하고 있음. 특히 2025년도는 미인지/미통보 사고 분쟁이 54.5%(18건)로 절반을 넘어섬.
* (미인지 사고) 충돌사고가 발생하지 않아 차량을 정상 반납하였으나, 반납 전까지 인지하지 못한 흠집이 발견되어 반납 후 수리비가 청구되는 경우
** (미통보 사고) 접촉사고가 발생하였으나 소비자가 완전보장 자차보험에 가입하였기 때문에 즉시 사업자에게 사고사실을 통보하지 않고 반납하여 수리비가 청구되는 경우
<사고처리비 청구 유형 설명>
▪ (자차보험) ‘자차손해면책제도’가 정식명칭이며, 「자동차손해배상보장법」상 자동차보험에서 보장되지 않는 자기차량손해를 보전하기 위해 렌터카 사업자가 자율적으로 마련하여 운영하는 제도로, 사고 발생 시 자차보험에 가입한 경우 사고 차량에 대한 손해(수리비 등)를 일부 면책받게 됨.
▪ (면책금/자기부담금) 소비자 귀책사유로 사고가 발생하는 경우 보험처리, 대여차량 수리를 위해 소비자에게 청구하는 부담금
※ 소비자가 면책금 30만원의 자차보험에 가입하였고 수리비가 50만원이 청구된 경우, 소비자가 사업자에게 면책금 30만원을 지불하면 그 이상의 수리비(20만원)에 대한 소비자의 부담 책임은 면제됨(면책금이 낮을수록 차량 대여비가 상승).
▪ (전손처리) 사고발생 시 수리비가 차량가액을 초과하는 경우 수리 없이 폐차 처리
▪ (휴차료) 전손처리로 인한 차량 재구매 또는 수리 시 소요되는 기간에 해당하는 영업 손실 비용
3. 계약 관련 분쟁 세부 유형
□ 카셰어링 계약 체결 후 개인사유로 계약해제 시 ‘계약해제 거부 및 위약금 과다’ 분쟁이 63.0%(80건)로 가장 많이 접수됨.
ㅇ 이어서 계약된 차량이 아닌 대체 차량 제공 등의 ‘계약불이행’이 28.3%(36건), 주행요금 과다청구 등 ‘가격·요금’ 5.5%(7건), 이용자격 정지 등 ‘부당행위’ 3.2%(4건) 등의 순임.
4. 보장제한 거래조건 표시 현황
□ (고지 현황) ‘완전보장’, ‘자기부담금 0원’ 등을 내용으로 하는 자차보험은 실제로는 상세 거래조건에 제한을 두고 있으나, 계약 과정에서 이를 직관적으로 확인하기 어려움.
ㅇ (확인 용이성) 앱을 통한 계약 시 자차보험 선택 후 면책 제외 등 상세 내용을 확인하려면 연결된 링크를 2회 이상 이동해야만 하는 경우도 있었음.
ㅇ (제한조건) 교통법규 위반사고, 사고 현장에서 즉시 통보하지 않은 사고 및 낮은 보장한도 금액 설정 등의 제한조건이 확인됨.
□ (개선권고) 카셰어링 3개 사업자를 대상으로 앱 내 보장제한 사항 고지 및 가독성 강화 등 표시개선을 권고함(2025. 4. 16. / 12. 3.).
ㅇ (개선결과) 1개사는 앱 내 보장제한 사항 관련 표시개선을 완료했으며, 2개사는 개선 여부를 검토 중임.
붙임 2 주요 소비자피해 사례
[사례 1] 미인지 사고로 인한 면책처리 거부
o A씨는 2025. 9. 카셰어링 서비스 이용계약을 체결하고 차량을 이용함.
o 이용 과정에서 접촉사고가 없어 정상적으로 반납하였으나, 사업자는 A씨가 대여하기 전에는 없었던 흠집이 확인되었다며 수리비를 청구함.
o 신청인은 이를 대비하여 자차보험에 가입하였음을 주장하였으나, 사업자는 자차보험은 반납하기 전에 통보한 사고에 대해서만 적용된다며 보험처리를 거부함.
[사례 2] 사고사실 미통보로 인한 면책처리 거부
o B씨는 2025. 8. 카셰어링 서비스 이용계약을 체결하고 차량을 이용함.
o 주행 중 사고가 발생했으나 신청인은 자기부담금이 없는 완전보장 면책상품에 가입했고, 계약 과정에서 보장제한 사항을 확인할 수 없었기 때문에 특별히 문제가 없을 것으로 생각하여 이용 후 차량을 반납함.
o 사업자는 신청인이 사고발생 현장에서 사고사실을 통보하지 않아 보험처리가 불가하다며 신청인에게 보험처리를 거부하고 수리비를 청구함.
[사례 3] 수리비 과다 청구
o C씨는 2025. 9. 카셰어링 이용계약을 체결하고, 사고에 대비하여 자차보험(자기부담금 700,000원)에 가입하여 이용함.
o 주행 중 상대차량과 경미한 접촉사고가 발생하여 사업자측에 사고사실을 통보하였고 보험처리를 요구하자, 사업자는 수리견적 및 정비내역 없이 현장에서 자기부담금 700,000원을 납부할 것을 요구함.
o 급한 용무로 자기부담금을 우선 납부하고, 며칠 후 사업자에게 정비내역서를 요구하자 실제 수리비는 300,000원이 발생하였음을 알게 되어 차액(400,000원) 환불을 요구하자 이를 거절함.
[사례 4] 계약해제·해지에 따른 위약금 분쟁
o D씨는 2025. 1. 5. 카셰어링 서비스 이용계약(’25. 2. 3. ~ 2. 6.)을 체결함.
o 개인사유로 해당 일에 차량을 이용할 수 없어 ’25. 1. 13. 사업자측에 계약해제를 요구함.
o 사업자는 해당 차량은 할인된 가격으로 판매하는 대신 계약해제 시 환불이 불가하고 D씨가 해당 약관에 동의하였다며 거절함.
붙임 3 소비자 주의사항
계약 시
□ 차량손해면책제도(자차보험)에 대해 충분히 확인한 후 가입여부를 결정한다.
ㅇ 만일의 사고에 대비하기 위해서는 가급적 자기부담금이 없거나 낮은 완전보장 상품에 가입하되, 상세 거래조건을 충분히 확인한다.
□ 자차보험 선택 후 보장제한 조건을 꼼꼼히 확인한다.
ㅇ 자기부담금이 0원인 자차보험이라고 하더라도 교통법규 위반 사고, 미통보 사고 등은 보장이 제외되는 경우가 있으므로, 상세 약관을 찾아 확인하고 사고 발생 시 불이익이 없도록 대비한다.
□ 대여 차량의 전체 및 부위별 사진 또는 동영상을 촬영해 둔다.
ㅇ 차량 대여 시 앱 내 이전 대여자가 반납하면서 촬영한 사진을 기본적으로 제공하고 있으나, 향후 발생할 수 있는 분쟁에 대비하여 이용 전 차량의 상태를 사진 및 동영상 등으로 상세하게 촬영해 둔다.
이용 중
□ 이용 중 수시로 차량 상태를 확인한다.
ㅇ 직접적인 접촉사고가 없었더라도 수시로 차량 상태를 확인하고, 처음 촬영해 둔 사진과 달리 흠집 등이 발생했다면 사업자에게 신고하여 보험처리를 요구한다.
ㅇ 자차보험은 대부분 1회성이므로, 흠집 등으로 사업자에게 신고한 경우 다시 자차보험에 가입하여야 한다.
반납 시
□ 반납 전 차량 전체 및 부위별로 촬영하고, 이상여부 발견 시 사업자에게 통보 후 반납한다.
ㅇ 반납 후에 소비자가 인지하지 못한 흠집 등이 발견되는 경우 ‘미통보’에 해당하여 수리비가 청구되는 경우가 있으므로, 차량 이용 후 차량 사진을 상세하게 촬영한 후 반납을 진행한다.
ㅇ 사진 및 동영상 촬영 과정에서 대여 시 촬영한 자료와 비교하여 흠집이 발견되는 경우 반납 버튼을 누르기 전 사업자에게 연락하여 사고사실을 통보하고 보험처리를 요구한다.
※ 자율적인 분쟁해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372(발신자부담), www.ccn.go.kr)’를 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.
※ 이 기사는 한국소비자원에서 제공한 보도자료를 바탕으로 작성되었습니다.