한국소비자원(원장 윤수현, 이하 ‘소비자원’)과 공정거래위원회(위원장 주병기, 이하 ‘공정위’)는 추석 명절을 앞두고 택배 거래 피해예방주의보를 발령했다. 추석 전후로 택배 물량이 평시 대비 10% 이상 증가*할 것으로 예상되는 만큼 관련 피해도 늘어날 수 있어 소비자들의 주의가 필요하다.
* 2024년 기준 국토교통부 물량 증가 전망[평시(’24.7월 평균) 일 1,660만 박스 → (’24.9.2.~9.25.) 일 1,850만 박스]
최근 3년간(’22년~’25년 6월) 한국소비자원에 접수된 택배 관련 피해구제 신청은 총 1,149건으로 매년 300건 이상 발생하고 있다. 이 가운데 76.5%(879건)가 5개 사업자*를 대상으로 접수되어 소비자의 주의와 함께 택배 사업자들의 개선이 요구된다.
□ 배송 과정에서 훼손 및 파손, 분실 관련 분쟁 많아
피해 접수 상위 5개 사업자 중 CJ대한통운㈜이 30.0%(345건)로 가장 많았고, 경동택배 13.5%(155건), 롯데글로벌로지스㈜ 12.1%(139건), ㈜GS네트웍스 10.8%(124건), ㈜한진 10.1%(116건) 순으로 뒤를 이었다.
피해유형을 살펴보면, ‘훼손·파손’이 42.3%(372건), ‘분실’이 37.1%(326건)으로 대다수를 차지했다. 특히, 훼손·파손이 발생했음에도 배상을 거부하거나 분실 사고 이후 배상이 지연되는 사례가 많아 개선이 필요하다.
□ 소비자원·공정위, 택배 사업자에게 소비자피해 예방을 위한 개선 권고
소비자원과 공정위는 피해 접수 상위 5개 사업자와의 간담회를 통해 피해구제 분석 결과를 공유하고 면책 약관에 대한 고지 강화, 사고 발생 시 신속한 배상절차 진행 등 소비자피해 저감을 위한 적극적인 대응을 권고했다.
또한, 개인 간 거래 과정에서 구매자가 제품을 절취하는 ‘편의점 택배 사기’가 새로운 피해 유형으로 확인되고 있어 편의점 사업자에게 피해 예방을 위한 주의를 요청했다.
편의점 택배 사기 사례
- 피해자(판매자)는 개인 간 거래로 스마트폰을 판매하기 위해 구매자와 연락하던 중 ‘편의점택배 의뢰 후 실물 운송장을 사진을 찍어 보내주면 대금을 입금하겠다’라고 제안받음.
- 이후 실물 운송장 사진을 보냈으나 구매자는 대금을 입금하지 않은 채 편의점을 방문하여 ‘사진 운송장’만 보여주고 제품을 절취함.
<주의> 판매자는 물품 거래 시 구매자에게 운송장 사진 및 접수한 편의점을 공유하지 않아야 하며, 편의점 매장에서는 사진 운송장만으로 물품을 전달하지 않도록 해야 함.
이에 따라 택배 사업자들은 배상 절차를 신속하게 진행하고 현장에서 특약에 대한 고지가 충실히 이뤄질 수 있도록 교육 및 관리를 강화하는 등 소비자분쟁 예방 노력을 강화하기로 했으며, 편의점 사업자들은 각 매장에 실물 운송장 확인 등 택배 사기 주의사항을 공유하기로 했다.
□ 배송의뢰 시 파손에 대비해 꼼꼼히 포장하고, 수령 즉시 문제 여부 확인해야
소비자원과 공정위는 피해 예방을 위해 택배 의뢰 시 ▲운송물 정보(물품가액, 종류, 수량, 주소 등)를 정확히 기재할 것, ▲포장 완충재 등으로 파손에 대비할 것, ▲분쟁 발생에 대비해 증빙서류를 보관할 것, ▲명절 직전에는 택배 수요가 몰려 물품 파손‧분실, 배송 지연 등의 사고가 발생할 가능성이 있으므로 충분한 시간을 두고 배송을 의뢰할 것을 당부했다.
또한, 택배 수령 시에는 ▲가급적 직접 수령하거나 지정 장소에 배송받을 경우에는 분실에 대비할 것, ▲수령 즉시 파손·변질 여부를 확인할 것을 강조했다.
‘택배 관련 피해구제 신청 현황 분석’ 결과
□ 피해구제 신청 현황
ㅇ (신청건수) 최근 3년간(2022년~2025년 6월) 한국소비자원에 접수된 택배서비스 피해구제 신청은 총 1,149건임.
- 이 중 76.5%(879건)가 5개 사업자*를 대상으로 접수됨.
* 경동택배, 롯데글로벌로지스㈜, ㈜한진, CJ대한통운㈜, ㈜GS네트웍스(GS편의점택배) (가나다순)
ㅇ (연령별‧성별) 30대 남성이 19.0%(216건)으로 가장 많았고, 40대 남성 15.8%(180건), 30대 여성 13.6%(154건) 순으로 나타남.
※ 연령 확인이 가능한 1,136건 분석
ㅇ (피해유형별) ‘훼손‧파손’이 43.4%(499건)로 가장 많았고, ‘분실’이 33.4%(384건)로 뒤를 이어 분쟁의 대다수가 훼손‧파손, 분실 내용이었음.
□ 피해구제 접수 상위 5개 사업자 분석 현황
ㅇ (신청건수) 피해구제 접수 상위 5개 사업자 중 CJ대한통운㈜이 30.0%(345건)로 가장 많았고, 경동택배 13.5%(155건), 롯데글로벌로지스㈜ 12.1%(139건), ㈜GS네트웍스 10.8%(124건), ㈜한진 10.1%(116건) 순으로 뒤를 이음.
ㅇ (사업자별 피해유형) 사업자별 피해유형을 보면 CJ대한통운㈜과 경동택배는 배송 중 ‘훼손‧파손’이 각각 43.2%(149건), 64.5%(100건)로 가장 많았고, ㈜GS네트웍스와 ㈜한진은 ‘분실’이 각각 54.0%(67건), 35.3%(41건)로 가장 많은 것으로 나타나는 등 피해구제 접수 상위 5개 사업자도 소비자 불만의 대부분이 배송 중 훼손‧파손, 분실에 집중(79.4%(698건))됨.
주요 소비자 피해 사례
[사례1] 운송물 변질에 대한 손해배상 거부
- A씨는 추석 명절을 앞두고 택배 사업자에게 250,000원 상당의 땅콩 배송을 의뢰함.
- 택배 배송이 10일가량 지연되었고 수취인에게 땅콩이 변질된 채로 배송됨.
- A씨는 택배 사업자에게 이의제기했으나, 배상을 거부함.
[사례2] 운송물 파손에 대한 손해배상 거부
- B씨는 25,000원 상당의 PC 스피커를 택배 배송 의뢰함.
- 수취인이 PC 스피커가 파손된 채로 배송되었다고 전달함.
- B씨가 배상을 요구했으나 택배 사업자는 포장상태가 불량하고 PC 스피커는 배송 접수 대상이 아니라는 이유로 배상을 거부함.
[사례3] 운송물 분실에 따른 손해배상 지연
- C씨는 49,000원 상당의 블루투스 이어폰을 택배 사업자에 배송 의뢰함.
- 수취인으로부터 수령하지 못했다는 연락을 받았고, 최종적으로 분실 처리됨.
- C씨는 택배 사업자에게 사실을 알리고 배상 처리를 위한 서류를 제출했으나 처리가 지연됨.
[사례4] 구매자가 절취한 물품에 대한 손해배상 거부
- D씨는 개인 간 거래로 스마트폰을 판매하기 위해 구매자와 연락하던 중 ‘편의점택배 의뢰 후 실물 운송장을 사진을 찍어 보내주면 대금을 입금하겠다’라고 제안받음.
- 이후 실물 운송장 사진을 보냈으나 구매자는 대금을 입금하지 않은 채 편의점을 방문하여 ‘사진 운송장’만 보여주고 제품을 절취함.
- 이후 편의점 사업자는 수사 사안이라며 배상을 거부함.
소비자 주의사항
택배 의뢰 시
１ 운송장에 운송물 종류, 수량, 가격을 정확하게 기재하고 배송이 완료될 때까지 보관한다.
· 운송물의 품명과 중량, 수량, 물품 가격 등을 운송장에 정확히 기재해야 분실되거나 훼손되었을 때 적절한 배상을 받을 수 있다.
· 50만 원 이상 고가 운송물은 사전에 고지하고 안전 배송 또는 사고 발생에 대비해 추가 요금을 지불하거나 보험에 가입한다.
√ 주의
운송물 종류나 배송지역 등에 따라 파손면책, 배송지연면책 등의 특약이 있을 수 있으므로 이를 확인한 후 배송의뢰 여부 결정 필요
２ 명절 전후로는 택배 물량이 급증해 배송이 지연되거나 물품이 훼손‧파손되는 사고가 발생할 수 있으므로 충분한 시간을 두고 배송을 의뢰한다.
· 훼손·파손이 우려되는 운송물은 포장 완충재 등을 충분히 이용하여 포장하고, ‘파손주의’ 문구를 표기한 후 택배사에 미리 고지한다.
√ 참고
식품, 농산물과 같이 부패나 변질 우려가 있는 제품은 ‘특송 서비스’ 등을 이용
택배 수령 시
１ 운송물이 도착하면 운송물의 상태를 즉시 확인한다.
· 운송물은 가급적 직접 수령하고 지정 장소에 배송 받을 경우 분실되지 않도록 빨리 수취한다.
· 또한 운송물을 받는 즉시 파손‧변질 여부 등을 확인하고 문제가 있는 경우 사업자에게 알린다.
２ 분쟁 발생에 대비하여 거래 관련 증빙서류를 보관한다.
· 피해 및 분쟁 발생 시, 이를 입증하기 위한 증빙서류가 필요하므로 운송장번호, 물품상태 등 관련 자료를 보관하여 향후 분쟁에 대비한다.
※ 자율적인 분쟁해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372(발신자부담), www.ccn.go.kr)’를 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.
소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2024-32호)
※ 이 기사는 한국소비자원에서 제공한 보도자료를 바탕으로 작성되었습니다.