한국소비자원(원장 윤수현)이 이동통신 3사의 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도가 전년 대비 소폭 하락한 것으로 나타났다. 이동통신 서비스 이용 중 불만·피해 경험률은 14.5%p(’24년 13.7% → ’25년 28.2%) 증가했으며, 특히 ‘개인정보 유출’에 대해 우려가 큰 것으로 조사됐다.
□ 이동통신 종합만족도, ‘LGU+’가 3.54점으로 가장 높아
이동통신 3사의 종합만족도는 평균 3.37점 (5점 만점)이었으며, 업체별로는 ‘LGU+’가 3.54점으로 가장 높았고, ‘KT’ 3.46점, ‘SKT’ 3.23점이었다.
서비스 이용 과정*(6개)에서는 ‘고객 응대’에 대한 만족도가 3.77점으로 가장 높았고, 개인정보 보호 노력 등을 평가한 ‘정보 보안’은 3.22점으로 상대적으로 낮았다.
* ① 고객 응대(3.77점), ② 매장 환경(3.76점),
③ 홈페이지·앱 화면 구성(3.59점), ④ 서비스 신뢰성(3.51점),
⑤ 고객 공감(3.36점), ⑥ 정보 보안(3.22점)
<이동통신 3사 종합만족도>
(단위: 점/ 5점 척도)
※ SKT 유심 정보 유출(4월 중순) 발생 후, KT 소액결제 사건(8월 말) 발생 전 조사 실시(’25.7.24.∼8.6.)했으며, 사업자 간담회, 전문가 자문 후 공표함.
핵심 서비스*(10개)에서는 가입·개통의 편의성 등을 평가한 ‘가입·개통’ 만족도가 3.73점으로 가장 높았고, ‘이용요금’ 만족도는 3.00점으로 가장 낮았다.
* ① 가입·개통(3.73점), ② 통화품질(3.66점), ③ 멤버십 서비스(3.51점), ④ 부가서비스(3.51점), ⑤ 고객센터(3.50점), ⑥ 요금제 선택(3.44점), ⑦ 제휴 서비스(3.42점), ⑧ 데이터품질(3.38점), ⑨ 정보제공(3.30점), ⑩ 이용요금(3.00점)
2024년과 2025년 조사를 비교한 결과, 종합만족도는 2024년(3.47점)보다 0.10점 하락했다. 특히 포괄적 만족도*(3개) 중 ‘전반적 만족도’의 하락폭(-0.15점)이 상대적으로 컸다.
* ① 전반적 만족도(3.48점), ② 기대 대비 만족도(3.32점), ③ 이상 대비 만족도(3.27점)
□ 이동통신 3사, 알뜰폰보다 ‘멤버십’ 만족도 높지만, ‘요금’ 만족도는 낮아
이동통신 3사 이용 소비자(1,490명)와 알뜰폰 이용 소비자(310명)의 만족도를 세부 요인별로 비교한 결과, ‘멤버십 서비스’, ‘제휴 서비스’ 등은 이동통신 3사가 높았다. 반면 ‘이용요금’, ‘요금제 선택’ 등은 알뜰폰이 만족도가 더 높은 것으로 나타났다.
□ 이동통신 선택·이용 이유, ‘장기·우수 고객 혜택’이 가장 많아
이동통신 3사 이용 소비자(1,490명)가 서비스 선택 및 이용 시 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘장기·우수 고객 혜택’(18.9%)이었으며, 다음으로 ‘결합상품·결합 시 혜택’(14.9%), ‘요금’(14.4%) 등의 순이었다.
□ 소비자 불만·피해 경험률 28.2%, ‘개인정보 유출’이 가장 많아
이동통신 3사의 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체(1,490명)의 28.2%(420명)였다. 이 중 ‘개인정보 유출’에 대한 불만이 50.0% (210명)로 가장 많았으며, 이어서 ‘서비스 품질 미흡’(29.3%), ‘약정 해지·변경에 따른 위약금 부과’(25.5%) 등의 순이었다.
2024년과 2025년 조사를 비교한 결과, 불만·피해 경험률은 2024년(13.7%) 대비 14.5%p 증가했고, ‘개인정보 유출’에 대한 불만·피해 유형 급증이 두드러졌다.
소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 ▲ 개인정보 보호를 위한 보안 강화, ▲ 장기·우수 고객 혜택 강화 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.
소비자원은 앞으로도 “소비자의 합리적인 선택을 지원하고, 사업자 서비스 품질 개선을 장려하기 위해 다양한 분야의 서비스 비교정보를 지속해서 생산하여 제공할 예정”이라고 밝혔다.
붙임 1. ‘이동통신 서비스 비교조사’ 개요
2. ‘이동통신 서비스 비교조사’ 결과 – 소비자 만족도
3. ‘이동통신 서비스 비교조사’ 결과 – 소비자 이용행태
소비생활 중 불만‧피해가 발생했거나 궁금한 점이 있을 때,
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붙임 1
‘이동통신 서비스 비교조사’개요
1
조사 목적
□ 이동통신 서비스 비교정보 생산·제공을 통해 소비자의 합리적 선택 및 사업자의 소비자 지향적 서비스 품질 개선을 도모
2
조사 대상
□ 2025년 4월 시장점유율 기준 상위 3개 이동통신사(SKT, KT, LGU+) 및 알뜰폰 사업자(업체별 구분 없음)
3
조사 내용 및 방법
□ (조사 내용) 소비자 만족도와 이용행태
ㅇ (소비자 만족도) 한국소비자원 서비스 평가 모델(KSEQ)을 활용하여 산출
※ KSEQ: 부문별 만족도(서비스 이용 과정, 핵심 서비스, 서비스 체험 만족도와 포괄적 만족도의 상관분석에 따른 가중치 산출 적용)와 포괄적 만족도(전반적인 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도의 산술평균)를 각각 50%의 비중으로 종합만족도 산출
ㅇ (소비자 이용행태) 서비스 이용 현황, 불만·피해 및 대응 행동, 이용후기 등 사업자별 소비자 행동·인식 관련 조사
□ (조사 방법) 온라인 설문조사
ㅇ 개인용 스마트폰 이용을 위해 최근 3개월 이상 본인 명의로 4G(LTE) 혹은 5G 요금제에 가입한 전국 거주 소비자 1,800명* 대상
* 업체별 시장점유율에 따라 SKT 40.1%(722명), KT 23.5%(422명), LGU+ 19.2%(346명), 알뜰폰 17.2%(310명) 표집
4
조사 기간
□ 2025. 7. 24. ~ 8. 6.
붙임 2
‘이동통신 서비스 비교조사’결과 – 소비자 만족도
1
종합만족도
□ (전체) 이동통신 3사의 종합만족도는 평균 3.37점으로 2024년 조사 결과(3.47점) 대비 0.10점 하락함.
※ ‘고객상담’은 이동통신 3사, ‘이용요금’은 알뜰폰이 만족도 높아(24.8.22., 한국소비자원 보도자료)
□ (업체별) 업체별 만족도는 최고 3.54점에서 최저 3.23점 사이에 분포했으며, LGU+가 3.54점으로 가장 높았음.
□ (3대 부문 만족도) 이동통신 3사의 3대 부문 만족도는 3.38점으로 2024년 조사 결과(3.45점) 대비 0.07점 하락함.
ㅇ 세부적으로는 ‘서비스 이용 과정’이 3.51점으로 가장 높았고, ‘핵심 서비스’(3.43점), ‘서비스 체험’(3.16점)의 순이었음.
ㅇ 2024년 조사와 비교해 ‘서비스 이용 과정’은 0.11점(3.62점 → 3.51점), ‘핵심 서비스’는 0.03점(3.46점 → 3.43점), ‘서비스 체험’은 0.10점(3.26점 → 3.16점) 하락함.
□ (포괄적 만족도) 이동통신 3사의 포괄적 만족도는 3.36점으로 2024년 조사 결과(3.48점) 대비 0.12점 하락함.
ㅇ 세부적으로는 ‘전반적 만족도’가 3.48점으로 가장 높았고, ‘기대 대비 만족도’ (3.32점), ‘이상 대비 만족도’(3.27점)의 순이었음.
ㅇ 2024년 조사와 비교해 ‘전반적 만족도’는 0.15점(3.63점 → 3.48점), ‘기대 대비 만족도’는 0.12점(3.44점 → 3.32점), ‘이상 대비 만족도’는 0.11점(3.38점 → 3.27점) 하락함.
※ 이 기사는 한국소비자원에서 제공한 보도자료를 바탕으로 작성되었습니다.